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更新时间: 2007/7/10   来源:   点击数: 5989
 

  3月1日,中国移动通信宣布正式在全集团范围内启动“诚信服务,满意100”的八项服务承诺,从公正、透明、便捷、责任等方面推出相应的服务举措,这意味着中国移动客户今后将享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务。事实上,中国移动通信在此时推出服务承诺,有着更深层的意义。

背景:通信类投诉有所增加

  因误订制了某项业务导致手机话费增加,而要求退订时却是困难重重;一些免费体验的业务在不知不觉中过了“免费期”,却因忘记退订而增加了额外了支出。

  这应该是消费者最常遇到的通信资费问题。事实上,无法提供足够公平、透明的资费环境已经成为消费者在使用通信产品和服务中怨声最大的问题。而据国家发展和改革委员会新近公布情况显示,2006年全国的通信投诉有所增加,其中通信运营商所提供的套餐、短信、手机上网等业务成为较为集中的区域。

  此外,年初信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起了2007年“诚信服务、放心消费”行动,号召电信业务营业者采取务实措施,切实解决与人民群众密切相关的利益问题。而国资委亦开展“优质服务年”活动要求,第一次要求中央企业联合向社会公开作出服务承诺。这些均对通信运营商提出了更高的要求。

举措:推出“八项承诺”

  在此背景下,为了让3亿多客户能够享受更公正的消费、更透明的资费、更便捷的服务,中国移动通信从3月1日起全面启动了“诚信服务满意100”活动,并针对当前消费者密切关注的热点问题,从实实在在维护消费者切身利益的角度出发,从“公正”、“透明”、“便捷”、“责任”等四大方面重点提出了“八项承诺”。

  此次推出的“八项承诺”八项承诺的最大亮点在于:

  在公正方面,中国移动通信通过技术提升和网络改造,全网启用新版入网协议,该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可,杜绝不对等条款。同时,公司在2003年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施“收费误差,双倍返还”服务承诺,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)承诺予以客户双倍赔偿。

  在透明方面,中国移动通信进一步实施服务定制的客户确认制度,对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。而从2007年5月17日起,通过手机访问网站的客户还将收到收费提示页面,给客户必要的提醒,并对此之前产生的流量费用予以核减。

  在便捷服务方面,中国移动通信将在营业厅实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务,以后在中国移动通信的营业厅中,排长队现象将会减少甚至消失。对于客户投诉,中国移动通信承诺100%回复,首次回复时限不超过48小时。

  在责任方面,针对让广大用户防不胜防的不良信息,中国移动通信从承担企业社会责任角度出发,从2007年3月1日起,设置了专线受理不良信息举报,客户在收到不良信息后可转发至“10086999”,或拨打10086举报,中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。


 
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